Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Текст с сохраненной структурой:

  Решения для распределения и маршрутизации

  Для бизнеса, который имеет необходимость в приеме входящих звонков с дальнейшей маршрутизацией, необходимо обзавестись многоканальным номером. Такой номер позволяет распределять обращения клиентов. При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС.

  Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС. В таком случае используется роботизированная платформа.

  Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров.

  Существует динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывая такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса.

  Использование голосового меню (IVR) существенно ускоряет обработку большого количества звонков и позволяет снизить расходы. Одной из главных функций динамической маршрутизации с гибкой системой настроек обладает IP-телефония. Она позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.

  IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, является системой голосовых сообщений для маршрутизации звонков. С его помощью клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека.

  Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, которые могут распределять входящие вызовы, отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.

  Репутацию бренда формирует не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

  Тенденции развития технологий все больше нацелены на создание единых системных платформ для современного рынка связи. Они позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

  ОАО "МТТ" представило новую роботизированную платформу VoiceBox для маршрутизации звонков на рынке телекоммуникационных услуг. Сервис обладает множеством алгоритмов маршрутизации вызовов и работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом его особенностей и стратегии развития. Без необходимости установки АТС, голосовой робот сохранит звонок и направит его в очередь ожидания. Интуитивно понятный и удобный интерфейс VoiceBox способен выполнять рутинные процессы, освободив время сотрудников компании для более важных задач, включая исходящие звонки, отправку сообщений и готовку отчетов. VoiceBox создан для оптимизации работы малого, среднего и крупного бизнеса в разных сферах деятельности и может выполнять сложные операции, такие как помощь в регистрации карты лояльности или оформлении заказа на товары. Сертифицированное по международному стандарту ISO 2001-9001 качество продуктов МТТ подтверждает ее профессионализм на рынке телекоммуникаций. Для подключения услуги VoiceBox без лишних сложностей достаточно оставить заявку на сайте ОАО "МТТ". Квалифицированные специалисты компании ответят на все вопросы и расскажут обо всех принципах и преимуществах данной услуги.

  Фото: freepik.com