Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы являются важным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Такие системы помогают увеличивать прибыль, а также сокращать издержки. Однако, чтобы успешно внедрить CRM-систему, необходимо обратиться к опытным специалистам. Они помогут выбрать подходящую систему и настроить ее работу под определенные потребности компании.

CRM-система включает в себя такой функционал, как ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании обычно предлагают полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако, стоит учитывать, что база стандартных модулей может быть дешевле, но не учитывает особенности и специфики каждой компании. При выборе CRM-системы также нужно учитывать возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является необходимостью для современной организации. Ручное заполнение таблиц и составление рукописных отчетов уже давно не являются эффективными методами работы. В этом контексте, CRM-системы могут значительно увеличить производительность и качество труда в компании. Они помогают оптимизировать работу с клиентами и рутиноные операции, а также сокращают количество ошибок.

Как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, а также формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, который хочет внедрить CRM-систему на предприятии, будет проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия членов команды.

Плюсы автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами очевидны:

• Единая база данных клиентов и контрагентов для всей компании.
• Мониторинг продаж в режиме реального времени.
• Сбор статистической информации о запросах и входящих звонках.
• Возможность разработки стратегии развития продаж и бизнеса в целом.

Результат работы CRM-системы – увеличение эффективности продаж и качества сервиса, рост клиентской базы, снижение рисков и потерь, а также оптимизация рабочих процессов.

Важно понимать, что термин "CRM-система" не имеет однозначного определения. Это может быть любая система, которая позволяет бизнесу эффективно устанавливать отношения с клиентами. Разные компании могут потребовать различных функций: от простого учета контактов до расширенных сведений, например, о размерах среднего чека, частоте обращений за товаром или услугой.

CRM-система – незаменимый инструмент бизнеса, который работает с клиентами напрямую и помогает расширять пул потенциальных покупателей. Она необходима для электронной коммерции и салонов красоты, которые должны тщательно следить за входящими звонками и улучшать лояльность клиентов. Однако для обычного розничного магазина CRM-система не обязательна, поскольку его работа обычно не связана с фиксацией контактов покупателей. Здесь лояльность зависит от качества продукции и обслуживания.

Если необходимость в автоматизации на вашем предприятии стала неминуемой, то встает вопрос: как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса? Ответ на этот вопрос вы сможете найти после того, как проанализируете свои потребности и средства, которые вы готовы вложить в решение этой задачи.

Эффективность CRM-системы зависит от ее способности успешно адаптироваться к многоплановым изменениям бизнеса. Вместе с тем, этот процесс порождает изменения самой CRM, о которых необходимо задуматься заранее: кто будет ответственным за программные изменения, если в компании нет IT-отдела. Кастомизация, то есть индивидуальная адаптация продукта под запросы конкретного потребителя, становится все более востребованной, так как обладает рядом преимуществ перед общими программными продуктами.

О кастомизации CRM-систем рассказывает руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании «КСК групп», Сергей Тихонов. Кастомизация позволяет изменять систему на пользовательском уровне без программирования, что является значимым фактором в бизнесах с малым или средним бюджетом. Мировой тренд сегодня — это создание кастомизированных программ, а в ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без участия IT-специалистов.

Примером успешной кастомизации CRM-системы является программа «Первая Форма», разработанная компанией «КСК групп» в сотрудничестве с «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API. Она интегрируется с внешними программными продуктами и обеспечивает управление бизнес-процессами с помощью множества рутинных операций, которые превращаются в автоматические. Работники освобождают дополнительное время и имеют возможность решать более важные задачи.

При использовании «Первой Формы» в компании возрастает скорость документооборота в 10 раз. Кроме того, внедрение программы позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% — общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю. Важным фактором является и тот факт, что проводится обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы.

CRM-системы бывают двух типов, которые отличаются технологией взаимодействия с пользователем: облачные (SaaS) и Stand-alone-системы.

Облачные системы представляют собой программное обеспечение, установленное на сервере поставщика услуг. Пользователь получает право удаленного доступа и может использовать систему через браузер или клиентское приложение. Настройку системы может производить только поставщик услуг. Пользователь может выбирать формы отчетов, настраивать доступ сотрудников, менять интерфейс и фиксировать внешние процессы, но все данные при этом хранятся у поставщика CRM. Зачастую опции, такие как резервное копирование базы данных, требуют дополнительной оплаты. В целом, облачные CRM-системы являются наиболее экономически выгодным вариантом для пользователя, так как не требуют дополнительных затрат на оборудование и обновление программного обеспечения.

Stand-alone-системы подразумевают классическую программу, устанавливаемую на сервере пользователя. В отличие от облачных систем, они обычно предоставляют возможность кастомизации и настройки под собственные нужды. Это подходит для компаний с нетипичным функционалом и нестандартными задачами. Однако для небольших и средних компаний, редко использующих такие функции, преимущества Stand-alone-системы не оправданы, и облачная система становится более оптимальным выбором.

API - это программный интерфейс приложения (application programming interface), который играет важную роль в интеграции CRM-системы с уже имеющимися в компании сервисами, используемыми для учета, приема заявок и оформления документов. Если у компании уже есть определенный набор сервисов, которыми она пользуется, то наличие API позволит эффективно связать их с CRM. Это позволит автоматизировать процессы, снизить затраты времени на операции, связанные с переносом информации между системами и сократить вероятность ошибок при манипулировании данными. Кроме того, наличие API расширяет функциональность CRM-системы, давая пользователям возможность работать с данными из разных источников, что, в свою очередь, увеличивает эффективность работы.

Функция интеграции с телефонией в CRM-системе позволяет фиксировать входящие звонки и совершать исходящие, что является неотъемлемой частью работы ПО. Реализация этой функции возможна в двух вариантах. Первый вариант заключается в звонке через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему. Однако, этот способ имеет свои недостатки: браузер может негативно повлиять на качество звука и скорость обработки сигнала.

Второй вариант предполагает использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и других. Использование сторонних сервисов – более предпочтительный вариант, так как он позволяет избежать проблем, связанных с работой браузера, а также обеспечивает более высокую скорость обработки звонков и лучшее качество звука.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Важное требование для любой программы - это поддержка русского языка и соответствие национальному законодательству. Это очень важно, так как русскоязычный пользователь должен получать полноценный и удобный доступ к программе, не сталкиваясь с проблемами, связанными с несовместимостью с национальными стандартами. Поэтому должна быть установлена полная локализация программы, включая перевод интерфейса и документации на русский язык, а также соответствие функционала и возможностей программы местному законодательству. Это поможет обеспечить пользователей высоким уровнем комфорта и легкости использования программы.

Стоимость продукта состоит из нескольких элементов, которые важно учитывать при его приобретении:

1. Стоимость лицензии — оплата доступа к SaaS-решению или покупка ПО.
2. Возможность и способ загрузки информации в систему.
3. Возможность доработки системы, помимо настройки прав доступа, включая формы отчетов, задач и другие функции.
4. Необходимость в сопровождении.

Но стоит помнить, что при первоначальной работе с CRM-системой могут возникнуть временные сбои и потери некоторых звонков и контактов, что может повлечь дополнительные затраты на упущенные возможности. Поэтому перед выбором CRM-системы важно убедиться, что она соответствует всем потребностям компании. Базовые возможности можно узнать при просмотре промороликов и при использовании тестового доступа. Наконец, при выборе CRM-системы лучше всего руководствоваться мнением и опытом специалистов.

В этом обзоре мы рассмотрим перспективы развития российского рынка CRM-систем. Сегодня мировой рынок насыщен продуктами таких компаний, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. В последние годы на этом многообразном рынке все больше заметны отечественные CRM-программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Если раньше предприниматели определялись исходя из технических характеристик в пользу зарубежных программ, то в последнее время все больший вес начали играть экономические соображения. Падение курса рубля в 2015 году значительно повысило затраты на импортное программное обеспечение и его обслуживание, что побудило бизнес к более взвешенному выбору в пользу отечественных разработок.

Однако в 2016 году повышения стоимости и нестабильность курса рубля продолжали вносить неопределенность в экономические прогнозы, и, в первую очередь, малый бизнес стал искать способы сокращения капитальных затрат. В этом контексте все большую популярность начали получать облачные сервисы, которые можно было быстро и без особых вложений внедрить в работу.

Стоит отметить, что такая технология, как SaaS, предоставляет возможность не только коротких сроков внедрения, но также быстрой масштабируемости и доступности в любой точке мира. Более того, такие системы не требуют администрирования со стороны клиентов, а абонентская плата начинается от 2 тысяч рублей в месяц за одно рабочее место. Минимальные вложения снижают инвестиционные риски, что уделяет все большее внимание облачным решениям.

Интересными данными по использованию облачных систем поделилась компания Terrasoft, согласно которым до 90% небольшого бизнеса уже использует облачные решения, в среднем соотношение между облачными и коробочными решениями составляет 50/50, а среди крупных предприятий клиенты облачных систем — не более 20%.

По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, а на год спустя наблюдался пик спроса. Большой интерес со стороны пользователей побудил разработчиков улучшать продукты: обновлять дизайн, работать с процессами, добавлять новые функции. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми.

Сейчас модель управления покупательским опытом (CX) активно развивается параллельно с классической моделью CRM. Растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования. Особенно популярным становится предсказание отказа клиента от услуг компании. Своевременные прогнозы помогают сохранять расположение покупателя.

Области современной CRM-системы включают интеграцию системы с социальными сетями и социализацию. Специально разработанные решения позволяют отслеживать поведение потенциального клиента в социальных сетях и собирать максимум информации для принятия активных действий. Спрос на CRM-системы продолжит расти, подчеркивают эксперты, поскольку охват потенциальных пользователей на данный момент составляет всего 70%.

Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.

В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.

Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.

Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.

Фото: freepik.com